#Tecnologia

Pare de agradar seus clientes

Oferecer mimos, priorizar a experiência, se esforçar para dar algo além da concorrência. O que uma empresa não faz para fidelizar clientes…

Uma pesquisa publicada há um tempinho na Harvard Business Review prova que parte desse esforço pode ser em vão. Resolver rapidamente os problemas que aparecem é muito mais importante do que acertar além das expectativas.

Esse estudo avaliou as interações de 75 mil consumidores com representantes das empresas por telefone, internet, prompts de voz, chat e e-mail e identificou os elementos que incentivaram a lealdade.

Também foram ouvidos centenas de líderes das centrais de atendimento de grandes corporações, que responderam a três questões:

– Qual a importância do atendimento ao cliente para a lealdade?

– Quais atividades do atendimento ao cliente aumentam a lealdade e quais diminuem?

– As empresas podem aumentar a lealdade sem aumentar os custos operacionais de atendimento ao cliente?

A pesquisa considera ‘lealdade’ a intenção dos clientes de continuar fazendo negócios com uma empresa, aumentar os gastos, dizer coisas boas sobre ela ou evitar dizer coisas ruins.

A conclusão é que reduzir o esforço do cliente (ou seja, o trabalho que ele tem para resolver um problema) é mais importante do que proporcionar alguma satisfação extra.

Satisfação X Lealdade

Muitas empresas ainda estão focadas apenas em índices de satisfação, como o Customer Satisfaction Score (CSAT) ou o Net Promoter Score (NPS), mas o estudo provou que a relação entre satisfação e lealdade pode ser menor que a imaginada.

Na pesquisa, 20% dos clientes satisfeitos disseram que planejavam deixar as empresas e 28% dos insatisfeitos planejavam ficar.

E se a lealdade está associada, em grande parte, à qualidade do produto, à marca e, numa menor proporção, ao serviço; a deslealdade, tem o serviço como maior responsável.

Ou seja, compramos pela qualidade, o poder de atração da marca, mas deixamos de comprar por causa das falhas no atendimento.

Medindo o Índice de Esforço do Cliente

Customer Effort Score (CES) é o índice de esforço do cliente e pode ser mensurado quando perguntamos: “Quanto esforço você teve de fazer para lidar com seu pedido/problema?”.

As notas variam de 1 (muito baixo) a 5 (muito alto) e o estudo demonstrou que quanto menor o esforço, maior a intenção de recompra e, quanto maior o esforço, maior a chance de um cliente falar mal da empresa.

Exemplos

Várias empresas analisadas durante a pesquisa encontraram soluções simples para resolver a questão. Entre as táticas apresentadas, cinco se destacaram:

1) Não resolva apenas o problema apresentado, resolva o próximo

2) Treine representantes/funcionários para lidar com o lado humano e emocional das interações com clientes;

3) Diminua as mudanças de canal ao aumentar a aderência do serviço de autoatendimento, simplificando, por exemplo, a linguagem utilizada para facilitar a compreensão;

4) Use o feedback de clientes insatisfeitos ou com dificuldades para reduzir o esforço;

5) Capacite a linha de frente para oferecer uma experiência de baixo esforço.

Na Calebe, pautamos nossas estratégias de monitoramento de redes sociais levando em conta o CES.

Toda nossa construção de conteúdo também é voltada para a criação de textos objetivos, com informações claras, que facilitem a compreensão do cliente.

Facilitar o acesso à informação e enviar mensagens diretas é o ‘agrado’ mais eficiente que você pode fazer a seu público.

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Por: Calebe_

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