A gente já falou por aqui sobre a importância da experiência do usuário no ambiente digital. Isso não é apenas uma preocupação nossa. O maior buscador da internet, o Google, também considera usabilidade para classificar os sites e fazer seu ranqueamento. E mesmo que não esteja consciente disso, seu cliente também se preocupa muito com essa experiência. Por sua importância e por tocar em diferentes momentos de um negócio, o UX – sigla para User Experience – merece um texto só para ele.

A história do UX

Em 1990, o pesquisador Donald Norman usou o termo User Experience para se referir ao conjunto de elementos e fatores relativos à interação do usuário com um determinado produto, sistema ou serviço, gerando uma percepção positiva ou negativa. Para o professor de ciência da computação, tal experiência não estava ligada apenas a interface, usabilidade e outros aspectos técnicos, mas a questões afetivas e emocionais.

O que se pode apreender dessa afirmação de Norman é que a experiência do usuário é subjetiva, pois considera percepções pessoais sobre um determinado ato; também é dinâmica, uma vez que pode alterar-se ao longo do tempo.

Em 2011, a ISO 9241-210 criou uma nova definição para o termo Experiência do Usuário, reforçando a inclusão de fatores como crenças, emoções, preferências, percepções, respostas físicas e psicológicas, comportamentos e realizações do usuário na elaboração dessa vivência, antes, durante e depois da interação com o produto ou serviço.

Caráter multidisciplinar

Por tocar em tantos pontos, o UX não se restringe a uma única área de desenvolvimento. Design, programação, produção de conteúdo e até mesmo pesquisa são setores responsáveis pela criação de uma boa experiência de usuário.

Também por essa multidisciplinaridade não é raro encontrar pessoas que consideram UX algo que, na realidade, é apenas uma parte disso. Outra observação importante é que a vivência do usuário não se restringe ao ambiente digital. Apesar da preocupação com o usuário ser o ponto central dos produtos digitais, a sua experiência tem um grande impacto no ambiente offline.

Pirâmide da Experiência do Usuário

Para desenvolver uma vivência relevante para o seu consumidor, é importante estar atento a três aspectos de base: utilidade, usabilidade e desejabilidade.

Para se manter em pé, um produto ou serviço precisa ser útil não apenas para quem o desenvolveu, mas para o público-alvo. A pergunta principal aqui é: preciso disso?

A partir desta resposta é possível desenvolver o produto, que estará diretamente ligado a alguma dor do usuário. Essa fase está no âmago de qualquer projeto e as respostas conseguidas aqui estarão em planos de negócios e apresentações de pitch.

Já a usabilidade fica no meio dessa pirâmide. Uma vez que já foi detectado o problema e encontrada uma possível solução, é necessário tornar essa solução de fácil utilização para seu usuário. Afinal, de nada adianta você ter descoberto uma solução incrível se o seu usuário não consegue utilizá-la.

A usabilidade é facilmente confundida com a experiência do usuário. Isso acontece porque uma usabilidade ruim prejudica tanto a experiência que outros aspectos, mesmo que positivos, podem passar batido para o usuário. A pergunta que cerca essa fase é: Consigo usar? Aspectos como design e arquitetura da informação são diretamente envolvidos nessa fase.

Por fim, a desejabilidade coloca o produto ou serviço em destaque. A pergunta de base – quero usar? – não se resume apenas a necessidade ou facilidade de usar o produto, mas ao desejo de ter aquele produto especificamente. Aqui, além da beleza (design) e da facilidade de uso (interface de usuário e arquitetura da informação), o marketing também entra em cena.

Experiência do usuário e os produtos digitais

Dentro dos universo digital, com a concorrência cada vez maior e em escala global, a experiência do usuário é essencial para destacar o seu site ou aplicativo no meio de tantos outros.

Um exemplo bem interessante de experiência do usuário é o atual teclado do aplicativo do Itaú. Percebendo que muitas vezes o usuário recebia dados de pagamento e transferência em aplicativos de conversa, o Itaú identificou que ter um teclado seguro, que permitisse as operações dentro do próprio bate papo, facilitaria a vida do cliente. Assim, todos os usuários do app do banco tem acesso ao teclado. A experiência se torna melhor, mais usuários aderem ao aplicativo. Esse já é considerado um case de sucesso.

Um outro ponto importante a ser considerado dentro dos produtos digitais é a coerência. De nada adianta criar um site todo pensando em experiência e usabilidade se o aplicativo for confuso e pesado. Site, hotsites, landing pages, aplicativos e mesmo redes sociais devem seguir o mesmo padrão de identidade e usabilidade, tornando a experiência uma história única independente da plataforma.

UX para além do digital

Apesar de ter virado uma expressão comum para o ambiente digital, a experiência do usuário com sua marca, negócio ou serviço vai para muito além deste espaço. Por exemplo: quando você chega nas lojas Melissa, em qualquer lugar do Brasil, vai sentir o mesmo cheiro, ou seja, uma identidade olfativa. Isso também acontece em diversas lojas de fast food (em escala mundial) e cosméticos, entre outros segmentos.

A navegação em espaços físicos é igualmente importante. Quem nunca passou pela sensação de chegar em um supermercado novo e se sentir perdido, sem saber qual seção vendia o que? Encontrar os produtos desejados facilmente, receber atendimento claro e cortês, conseguir informações prontamente, pagar de maneira simples e ágil são partes da experiência positiva no ponto de venda.

Não importa se o seu negócio é uma loja física, um serviço, um evento: o cliente precisa se sentir acolhido e perceber suas necessidades atendidas. Se ele tiver vindo a partir do meio digital, esse cuidado é ainda maior. De nada adianta uma excelente experiência na internet se a vivência real é decepcionante ou mesmo apenas comum.

Como oferecer a experiência ideal?

É necessário conhecer muito bem o usuário: ferramentas de pesquisa, diálogo, observação de navegação são importantes instrumentos nesta jornada. Também é importante conhecer bem a identidade da sua marca, afinal a experiência está a função de reforçar sua identidade e cativar seu público-alvo.

A experiência é um grande storytelling que faz a narrativa do seu negócio: ser coerente em todos os meios, usar a mesma narrativa no campo virtual e no físico, extrapolar a vivência para além da compra, são partes de um pacote que pode fazer toda a diferença na história da sua marca.