Seu modelo de negócio depende do contato direto entre vendedor e cliente? Se sim, essa é a melhor hora para repensar o formato. Com a pandemia da Covid-19, a tendência da low touch economy (economia de baixo contato, em inglês) ganhou força. 

A partir de agora, é mais provável que as pessoas se preocupem com a chance de se contaminar com agentes causadores de doenças na hora de consumir. Por isso, quem se adapta à economia de pouco contato sai na frente. 

Neste artigo, vamos explicar o que é low touch economy. Você também vai ver dicas para adaptar seu modelo de negócios a essa tendência do novo normal depois do coronavírus. 

Entenda o conceito de low touch economy

Economia low touch é como chamamos os processos de consumo que não exigem um contato direto e físico entre clientes e vendedores, ou em que esse contato é muito pequeno durante todo o funil de vendas. Hoje, o baixo nível de interação é possível graças à tecnologia. 

Segundo a consultoria global Board of Innovation, a low touch economy vai definir nossas vidas durante, pelo menos, os próximos dois anos. Teremos que encontrar novas maneiras de entregar o que as pessoas desejam. 

“Nesta era, empresas de sucesso serão as que adaptarem seus modelos de negócios e trabalho às novas medidas de saúde e distanciamento, e aos outros desafios que a Covid-19 apresenta. A interação física reduzida entre funcionários e consumidores é uma das restrições mais visíveis nos negócios, e é por isso que criamos o termo ‘low touch economy’. 

Embora ele se refira, principalmente, ao distanciamento físico e medidas de higiene, o conceito também engloba restrições em viagens, grandes encontros, o isolamento de grupos vulneráveis e muito mais. A era da economia low touch trará muita instabilidade. As organizações precisam se adaptar rapidamente.”

– Relatório estratégico da consultoria Board of Innovation

Quais etapas do seu modelo de negócios podem ser simplificadas? Quais podem acontecer on-line? A partir de agora, consumidores esperam que as medidas de isolamento e higiene sejam seguidas à risca. Não dá para ignorar essa demanda. 

Entretanto, reduzir o contato humano na hora de vender já era uma forte tendência antes do coronavírus. Afinal, 97% dos consumidores brasileiros pesquisam produtos e serviços na internet antes de tomar uma decisão de compra. Isso significa que boa parte da jornada do consumidor já acontece on-line. Além disso, as vantagens de automatizar esse processo são muitas.

Benefícios de ser low touch

Automatizar etapas do fluxo de vendas permite o autoatendimento. É o que acontece quando fazemos o check-in com antecedência, pelo celular ou computador, por exemplo, antes de voar de avião. Dar mais autonomia ao cliente significa desburocratizar e simplificar, aumentar a eficiência e a rapidez dos processos. Vale lembrar que tudo isso resulta em clientes mais satisfeitos. 

Além de gerar mais conforto para quem consome, fluxos de venda low touch também são mais baratos para quem vende. Automatizar processos permite economizar em tempo, pessoal e outros recursos. O resultado é um custo de aquisição de cliente (CAC) e um índice de complexidade de vendas mais baixos. O valor economizado pode ser reinvestido em outras áreas do seu negócio.

O Estudo feito por David Skok mostra como o custo de aquisição de cliente aumenta exponencialmente em relação ao nível de complexidade do processo de vendas.

Como adaptar meu negócio?

Durante a pandemia, cases de sucesso de negócios low touch emergiram em todo o mundo. A rede de padarias americana Panera Bread já fazia delivery contactless (entregas sem contato) dos seus produtos em menos de uma hora. Depois do coronavírus, passaram a contar também com um serviço semelhante a um drive-thru, a testar a temperatura de seus funcionários, diariamente, e ainda equipou as lojas com telas protetoras de vidro para separar vendedores, produtos e consumidores. 

Já a escola de pintura alemã ArtNight, impedida de fazer suas tradicionais oficinas de pintura presenciais em diversas cidades da Alemanha, passou a oferecer eventos on-line de pintura em grupo, transmissões ao vivo de artistas pintando e dando dicas, cursos em vídeo e encomenda de material para pintar em casa. 

Outro exemplo é a fabricante brasileira de chocolates Dengo, que criou uma loja ao vivo. A ideia funciona por meio de uma transmissão ao vivo no e-commerce da marca. O serviço fica disponível entre 12 e 21h, horário de atendimento das unidades, e conta com um único vendedor, que faz o streaming de dentro de uma das lojas fechadas da Dengo. 

O primeiro passo para se adaptar é imaginar como você pode oferecer à distância uma experiência semelhante (ou até melhor) do que a presencial na hora de consumir. No entanto, há outros detalhes a se considerar para ter sucesso nas vendas on-line. 

 Invista em uma boa plataforma

Seja ele um site de delivery, uma plataforma de e-commerce ou um aplicativo para celular, é fundamental que sua ferramenta de vendas on-line seja intuitiva, rápida e segura. Veja aqui um comparativo de plataformas de e-commerce disponíveis atualmente. Lembre-se que seu objetivo é tornar o momento de compra mais ágil e confortável. Lentidão na conexão e interfaces confusas não vão deixar seu cliente mais satisfeito (muito pelo contrário). 

>> Site customizado ou template pronto? Descubra o que é melhor para você!

Ofereça ajuda!

Para responder dúvidas de quem acessa sua plataforma de vendas on-line, pode ser interessante disponibilizar um canal de chat instantâneo. Você pode deixar essa tarefa a cargo de um atendente, que vai explicar os detalhes dos seus produtos à distância, ou até mesmo investir em um chatbot, ou seja, um chat automatizado, com respostas e fluxos de conversas prontos para solucionar os questionamentos mais comuns, como uma versão mais interativa de um FAQ.

GoInstore: a empresa que oferece uma plataforma para consumidores entrarem em contato com vendedores e terem acesso a uma demonstração do produto em vídeo. 

Tenha uma boa estratégia de inbound marketing

Se você vai vender on-line, é importante que seu público chegue até seu site e conheça sua marca. Para isso, é fundamental utilizar estratégias de inbound marketing, que visam captar leads por meio do marketing de conteúdo. Comunicação bem feita e posicionamento de marca na web são as maneiras de compensar a ausência do vendedor, responsável por convencer o cliente a fechar a compra nos modelos tradicionais e presenciais de negócios. 

Utilize formas de pagamento contactless!

Existem várias formas de pagamento para modelos de e-commerce. Você pode aprender mais sobre elas aqui. Entretanto, se não for possível vender 100% on-line ou você precise das lojas por algum motivo, aposte nas formas de pagamento contactless. A tecnologia Near Field Communication (NFC) permite pagar com cartões de crédito pela aproximação do cartão e da máquina. Assim, não é necessário que o atendente segure o cartão do cliente e nem que o cliente toque a máquina para digitar a senha. 

Precisa de ajuda para adequar seu modelo de negócios? Aqui, na Calebe_, trabalhamos com tecnologia, design e marketing digital para resolver problemas de forma sustentável e eficiente. Da identidade visual ao ponto de venda, de projetos digitais multiplataforma ao foco em usabilidade, materializamos ideias para criar e gerenciar marcas de forma eficiente e duradoura. Veja como!