Criar conexões afetivas e duradouras com o público é o objetivo de grande parte das marcas relevantes. Por isso, mesmo nos ambientes digitais, é preciso investir em interações humanizadas.

Com o desenvolvimento da inteligência artificial, muitas empresas aderiram aos chatbots. Eles fazem o atendimento ao cliente on-line de uma forma mais natural, só que ainda automatizada.

Será que essa ferramenta é capaz de estabelecer vínculos como desejamos? Como aproveitá-la da melhor forma para marketing e vendas? Nesse artigo, você vai aprender como chatbots podem fazer parte da comunicação da sua marca e encantar seu público. Mas, antes de tudo, vamos entender o que é e como funciona um chatbot!

Como funciona um chatbots

Bot é a abreviação de robot, que significa robô, em inglês. Logo, um chatbot é um robô que se comunica com o usuário na forma de um chat, ou seja, por meio de um diálogo.

Chatbots são construídos por equipes de experiência do usuário e desenvolvimento web. Primeiro, é necessário criar um fluxo conversacional. Esse fluxo é o desenho de todos os caminhos que um usuário pode percorrer na conversa com o bot, dependendo do que ele escolhe ou digita durante o diálogo.

Depois, a equipe de desenvolvimento vai dar vida a esse fluxo por meio das linguagens de programação. Por fim, o bot passará por uma série de testes para garantir que não há nenhum erro, como deixar o usuário sem uma resposta, por exemplo.

Vantagens de ter um chatbots

Um chatbot pode trazer muitos benefícios para a rotina e a gestão das empresas. Confira alguns:

• otimização de processos: bots aumentam a velocidade e a agilidade da sua equipe de atendimento ou vendas;
• redução de custo: com os bots, não é mais necessário manter equipes robustas de atendimento 24h por dia;
• escalabilidade de atendimento: enquanto um atendente humano só consegue conversar com um cliente por vez, os bots são capazes de atender, ao mesmo tempo, milhares de usuários;
• satisfação do cliente: substitua a espera para falar com um atendente por uma ferramenta capaz de resolver o problema do cliente de forma automatizada. O usuário vai ficar feliz em economizar tempo!

Tipos de chatbots

Os chatbots podem ser incluídos em vários momentos do fluxo de contato da sua empresa com o lead ou cliente. Confira algumas possibilidades:

• atendimento (SAC): os chatbots podem ser uma forma de automatizar os atendimentos aos clientes da empresa. Eles estão aptos a fazer um atendimento de primeiro nível, captar e armazenar dados do usuário e encaminhá-lo para um atendente humano, caso seja necessário. Assim, ajudam a filtrar as demandas que chegam para o time.
• captação de leads: um chatbot também pode estar disponível no seu site, para auxiliar o visitante na navegação e responder dúvidas sobre produtos ou serviços. Ele pode captar dados de usuários interessados em mais informações e passar o lead para a equipe de vendas!
• informativos: chatbots podem, ainda, fornecer informações constantemente solicitadas pelo público, como um código de rastreio de entrega dos Correios, por exemplo.

Exemplo de chatbots para empresas

Que tal um exemplo para entender melhor? O Instituto Brasileiro de Reprodução Assistida (Ibrra) procurou a Calebe_ para renovar seu site. Eles queriam que a nova página fosse capaz de acolher o usuário e fazer com que ele se sentisse à vontade para conversar sobre um tema tão delicado quanto a fertilidade. A solução foi criar uma chatbot: Isis (nome inspirado na deusa grega da fertilidade).

Trabalhando em equipe, os times de conteúdo e design levantaram referências de bots, linguagem e comportamento em relação ao desejo de paternidade. A partir dessa pesquisa, Isis foi desenvolvida para atender os visitantes do site com delicadeza e cortesia.

Ela ainda apresenta, ao final do diálogo, alguns tratamentos possíveis para o caso específico. O resultado é uma interação simpática, eficiente e que potencializou e qualificou a geração de leads do site.

> Veja outros cases e projetos aqui!

Como a Isis, que capta leads e também informa e auxilia o usuário, um único chatbot também pode desempenhar várias funções ao mesmo tempo! Existem chatbots mais simples e outros mais robustos. Nem todos precisam contar com inteligência artificial (IA).

O que é inteligência artificial

Inteligência artificial (IA) é o nome utilizado para se referir a um conjunto de softwares, algoritmos, lógicas e ferramentas de computação utilizadas para fazer com que computadores sejam capazes de realizar atividades humanas, como compreender a linguagem, reconhecer expressões faciais etc.

Nem todos os chatbots precisam de inteligência artificial para funcionar, alguns podem simular um diálogo com o usuário oferecendo opções de respostas prontas a cada pergunta, por exemplo. Assim, o bot não precisa entender o que o usuário está digitando para seguir com a conversa.

No entanto, bots mais robustos e complexos utilizam IA para compreender as solicitações e perguntas que o usuário faz e oferecer uma resposta de volta. Isso acontece por meio do método machine learning (aprendizado de máquinas, em português).

O que á machine learning

Machine learning é uma etapa mais avançada das aplicações da inteligência artificial. Com essa tecnologia, é possível automatizar a construção de modelos analíticos.

Isso significa que o computador (ou o robô) será capaz de construir um modelo de referência para analisar os dados fornecidos pelo usuário, classificá-los de acordo com esse modelo e oferecer uma resposta com base na classificação.

Sabemos que pode ficar um pouco confuso! Mas acompanhe esse exemplo:

1 – Preciso que meu chatbot responda a uma saudação.

2 – O usuário pode saudar o bot de várias formas:

• “oi”;
• “olá”;
• “hey”;
• “e aiii”;
• “tudo bem?”;

Assim, precisamos que o chatbot aprenda a identificar o que é uma saudação.

3 – Para isso, temos que incluir na base de dados uma lista de possíveis saudações, para que ele tenha uma referência de comparação.

4 – Depois, por meio da programação, vamos instruir o bot a responder “Olá, eu sou o bot da empresa X!”, em todos os casos em que ele perceber que a fala do usuário se encaixa naquela categoria de dados (saudação).

Resumidamente, é isso que a inteligência artificial e o machine learning fazem no funcionamento de um bot. Esse tipo de inteligência artificial é chamado de natural language understanding (NLU).

Chatbots no marketing

Agora que você já entende como funciona um chatbot, quais suas vantagens e aplicações, vamos ao próximo passo: como chatbots podem fazer parte da sua estratégia de marketing?

Vimos que chatbots podem fazer parte do fluxo de captação e nutrição de leads, mas suas aplicações para o marketing vão além disso.

Benefícios de ter chatbots para o marketing

• Engajamento com a marca: como simulam um diálogo, chatbots são uma forma de aproximar o usuário da marca e estreitar laços. É uma oportunidade para a sua marca conversar com mais pessoas ao mesmo tempo!
• Experiência personalizada: chatbots têm fluxos de diálogos que seguem caminhos distintos dependendo do comportamento e das escolhas do usuário. Por isso, é uma forma de oferecer uma experiência individual e personalizada para os clientes e leads.
• Dados sobre o público: a partir dos registros de atendimentos do bot e dos dados captados dos usuários, você consegue insights sobre o comportamento do seu público que podem te ajudar na hora de montar estratégias de marketing: quais são as principais dúvidas? Que linguagem eles utilizam na web? Quais gírias falam?

Quer um exemplo? Em 2017, o Rock in Rio lançou um chatbot no Messenger do Facebook, o Roque. Ele conversou com mais de 70 mil usuários durante o festival de música e gerou três vezes mais conversões que o aplicativo da marca.

Roque era um chatbot que respondia dúvidas sobre o festival, retirada de ingressos, localização de banheiros, brinquedos disponíveis etc. Além disso, o robô também lançava desafios e quizzes divertidos para entreter os usuários e oferecer recompensas!

Foi uma boa estratégia para aumentar o engajamento do público no meio digital e criar uma experiência descontraída e interessante com a marca.

Comunicação padronizada

Se você quer ter um chatbot de sucesso como o Roque, é importante lembrar que, assim como seu site, redes sociais e vendedores do seu time, ele vai representar a marca para o consumidor. Por isso, o chatbot precisa estar alinhado com suas estratégias de gestão de marca.

É fundamental que a linguagem e até a personalidade do bot sejam coerentes com os valores e posicionamentos da sua marca. Vamos entender o que isso significa na prática?

Para se destacar no mercado, ser lembrado e amado pelos seus clientes, é necessário ter uma marca forte e bem trabalhada nas comunicações da empresa. É para isso que serve a gestão de marca, ou branding.

> Guia completo de Branding: o que é, como fazer, tipos de projetos e cases

Tom e voz

Em projetos de branding, entre os elementos que compõem uma marca forte, temos a voz e o tom de voz da marca. A voz é a identidade verbal da marca, a forma como ela fala em todos os seus canais de comunicação com todos os públicos. Já o tom de voz é flexível e pode variar de acordo com o contexto da comunicação, desde que não seja incoerente com a identidade central da marca.

Pense na marca Rock in Rio e analise as opções de frases abaixo. Qual você acha que está de acordo com a estratégia de branding?

• Compra de ingressos efetuada com sucesso. ❌
• Miga, seus ingressos para o evento mais top do ano estão garantidos! ❌
• Você vai curtir um showzaço na Cidade do Rock: confira seus ingressos! ✅

Na hora de criar os fluxos conversacionais e as falas do chatbot, é fundamental respeitar a linguagem verbal da marca. Assim, você mantém a comunicação padronizada e o chatbot se torna mais uma ferramenta de posicionamento e reforço de branding. 

> Descubra a importância da padronização no ambiente digital

Experiência de marca

Além de seguir o branding, para funcionar como uma ferramenta de comunicação e marketing, seu chatbot também precisa oferecer uma boa experiência ao usuário. Afinal, ele representa a sua marca. Qualquer experiência negativa ligada ao nome da sua empresa pode prejudicar a imagem que o consumidor tem dela.

Para oferecer uma boa experiência, precisamos considerar dois conceitos: a experiência de marca (brand experience) e a experiência do usuário (user experience).

Para construir uma brand experience relevante e que desperte sentimentos positivos no consumidor, você precisa apostar na dimensão humana e afetiva da sua marca.

Pense em como tornar a experiência mais agradável e emocionante possível. No case do Rock in Rio, por exemplo, o chatbot propunha desafios que podiam render prêmios para o usuário.

> Saiba mais: o que é brandjam e como aplicar no seu negócio

Experiência do Usuário (UX)

User experience (UX) é o termo cunhado por David Norman, na década de 90, para se referir ao conjunto de elementos e fatores que influenciam na interação do usuário com um produto, serviço, interface ou ferramenta.

Na hora de criar experiências interativas digitais, é imprescindível pensar nos elementos do UX. Eles vão interferir diretamente na experiência de marca e, consequentemente, na imagem que o público têm do seu negócio.

Para avaliar a experiência de usuário do chatbot, comece verificando se ela é:

• útil: o chatbot atende as necessidades do usuário?
• fácil: existe algo que dificulta a fluidez do diálogo e dos processos do chatbot?
• acessível: o chatbot está disponível em quais plataformas? Que dispositivos terão acesso a elas?
• confiável: seu chatbot transmite segurança para o usuário?
• desejável: o que estimula o usuário a querer conversar com o bot?

> Veja também: como melhorar a usabilidade de um site

Agora, você já sabe por onde começar a incluir um chatbot nas estratégias de comunicação e vendas da sua empresa. Mas se você chegou à conclusão de que o chatbot não é a melhor ferramenta para seu negócio, que tal conhecer as influenciadoras virtuais?

Aqui, na Calebe_, estamos de olho em todas as tendências de estratégias digitais do mercado. Se precisar de ajuda com a comunicação digital da sua marca, pode contar com a gente!