O marketing de experiência é uma ferramenta poderosa para as marcas, que querem gerar impacto, estimulando os sentidos do consumidor.
No cenário atual, em que as pessoas estão cada vez mais em casa, criar experiências que despertem emoções na audiência se torna um desafio. Por isso, esse artigo vai explicar como as marcas podem fazer marketing de experiência mesclando o mundo físico e digital.
O que é marketing de experiência
Marketing de experiência é uma estratégia para atrair, engajar e fidelizar clientes, despertando emoções positivas durante processos de interação com a marca.
Um bom marketing de experiência enxerga todos os pontos de contato com o cliente como uma oportunidade para estimular sentimentos, que farão com que a pessoa desenvolva uma relação afetiva com seu negócio.
Esses pontos de contato podem ser experiência de compra, atendimento ao consumidor, pós-vendas, suporte. Todos eles são percebidos pelas pessoas como experiências, que podem ser negativas ou positivas. Para a marca atrelada a esse momento, o interessante é que cada experiência seja memorável, agradável e interessante.
Bases do marketing de experiência
Estratégias de marketing de experiência se baseiam em três conceitos, conhecidos como os três Vs: verdade, vontade e valor. Esses conceitos devem ser explorados em conjunto para oferecer experiências cativantes para o cliente ou lead.
Verdade
Para a experiência com a marca ser positiva, antes de tudo, ela precisa ser verdadeira. Isso significa que, se você fizer promessas ou anúncios falsos, o cliente ficará decepcionado e com uma impressão negativa da sua marca.
Marcas que são verdadeiras em suas propostas e posicionamentos terão mais facilidade em criar experiências positivas para seus clientes logo no primeiro contato ou na primeira venda. Tente começar sendo verdadeiro porque será mais difícil fazer o cliente mudar de ideia depois.
Vontade
Para atrair leads ou clientes, você precisa despertar uma vontade nas pessoas de interagir ou se relacionar com sua marca.
O marketing precisa ter como objetivo despertar esse sentimento, apelando para as emoções e sentimentos, mas explorando também a conveniência, as vantagens para o cliente em experimentar aquele produto ou serviço.
Valor
Valor é o que toda experiência com sua marca deve gerar para o cliente, desde o primeiro contato. O resultado de todos os processos de interação deve ser relevante e útil para o público. Caso contrário, sua experiência de marca se torna dispensável.
Vantagens de fazer marketing de experiência
O marketing de experiência pode ser adotado por negócios de todos os portes e setores. É uma estratégia que traz diversos benefícios para a marca e para as vendas. Confira quais são as principais vantagens de investir nessa ferramenta!
Fidelização de clientes (do jeito certo): é mais fácil incentivar decisões com emoção do que com razão. Por isso, o melhor jeito de fidelizar clientes é criando um laço afetivo com eles.
Identificação com a marca: oferecer experiências é uma forma de atrair pessoas que tem tudo a ver com o seu negócio. É um caminho para construir uma base de fãs que se identificam com a marca.
Autoridade e reconhecimento no mercado: ao criar experiências marcantes, o público vai lembrar de você e do valor que foi gerado ao engajar e interagir com a marca.
Exemplos de marketing de experiência
Em 2018, a Budweiser escolheu patrocinar a Copa do Mundo de futebol na Rússia. Mas a empresa foi além e aproveitou o momento para oferecer experiências para o público.
O futebol é encarado pelos fãs com muita paixão. Associar uma marca a esse sentimento por si só já é uma boa estratégia. Para materializar o sentimento, a Budweiser criou os Red Light Cups, copos vermelhos que acendiam luzes e tinham ativações sonoras durante os jogos.
Foram oito milhões de copos distribuídos em 50 países ao redor do mundo durante o mundial. Mas a campanha de marketing de experiência não parou por aí. A marca lançou os Bud Basements, espaços inspirados nos porões de Nova Iorque e Berlim, para reunir as pessoas para assistir aos jogos (e consumir cervejas, claro).
No Brasil, Bud Basementsforam ativados em 10 capitais. Os espaços temporários tinham telões para transmitir as partidas. Os espaços também ofereciam shows de bandas locais, tattoo shop e barbearias: uma experiência completa.
Tipos de experiência
O case da Budweiser na Copa do Mundo de 2018 é um ótimo exemplo de campanha que explora experiências com sentidos, sentimentos e ações. Mas existem outros tipos de experiências que podem ser oferecidas ao público. Reunimos aqui as principais possibilidades!
Sentidos: experiências que despertam um ou mais dos cinco sentidos do corpo humano – visão, audição, olfato, tato e paladar. Os Red Light Cups despertam a visão, a audição e a própria cerveja sendo consumida no copo é o estímulo ao paladar 😉
Sentimento: experiências que provocam emoções. Pode ser amor, decepção, repúdio, apoio ou qualquer outra, desde que contribua para uma boa percepção da marca.
Pensamento: também vale criar experiências que provoquem o público a pensar e refletir sobre um determinado assunto ou debate. Mas cuidado para não cometer gafes ao abordar questões polêmicas.
Ação: campanhas promocionais, desafios ou concursos com recompensas, jogos ou quizzes são experiências que convidam o público a interagir com a marca.
Identificação: experiências que podem não agradar ou atrair qualquer um, mas que funcionam muito bem para o nicho de pessoas que tem tudo a ver com a personalidade da sua marca. Não faria tanto sentido para a Budweiser, uma marca de cerveja popular, oferecer ingressos para apresentações de música clássica, por exemplo.
A campanha da Budweiser foi um sucesso na época, mas hoje, no mundo pós-coronavírus, é impensável oferecer uma experiência física e presencial como essa. Isso não significa que o marketing de experiência acabou!
Você deve estar se perguntando como despertar emoções e encantar clientes à distância. Pode parecer mais difícil apelar para os sentidos ou engajar o público sem a presença física e o olho no olho. Vamos te mostrar que não precisa ser assim!
Mesmo no digital, seu público entra em contato com a marca em diversos momentos: acessando o site, fazendo uma compra on-line, navegando pelo catálogo de produtos, lendo uma newsletter, interagindo com posts nas redes sociais, compartilhando um artigo do seu blog com amigos.
Para fazer marketing de experiência, é necessário investir em tornar esses pontos de contato os mais agradáveis e estimulantes possíveis. Confira as dicas que preparamos para você!
Tenha um site eficiente, rápido, intuitivo e responsivo
Precisamos começar falando do site, afinal, ele é o principal representante da sua marca no mundo digital. Por isso, ele não pode ser difícil de navegar ou lento para carregar.
Na hora de fazer seu site, siga os princípios da experiência do usuário (UX) para desenvolver uma interface agradável e para guiar a navegação pelas páginas de maneira natural.
Se o cliente fosse até uma loja física da sua marca, encontraria um vendedor solícito, pronto para auxiliar e responder dúvidas. Na internet, você também pode se colocar à disposição do usuário de várias formas diferentes.
Nas lojas físicas, saímos com o produto em mãos. Ao comprar on-line, precisamos esperar que o produto seja entregue em casa. Isso não quer dizer que a experiência de compra termina no site. Pense em como fazer com que o unboxing seja memorável!
Que tal enviar junto aos pedidos uma mensagem ou carta agradecendo o cliente pela escolha? Para personalizar a experiência, chame o cliente pelo primeiro nome e assine a mensagem como uma pessoa também. Pode ser no nome do CEO ou criador da marca, ou do funcionário da equipe de vendas que embalou o produto.
Você também pode enviar brindes ou adesivos, ou borrifar os produtos com um perfume característico da marca. Personalize a caixa e, se possível, ofereça amostras grátis de outros produtos também.
Veja esse exemplo de unboxing de uma lâmina de barbear. A compra de um produto simples de rotina se transforma em um momento divertido e descontraído.
Explore o que só o digital pode oferecer
Já imaginou organizar uma competição de dança em uma loja? Não teria espaço suficiente. Nas redes sociais, você pode convocar seus seguidores a gravar um vídeo dançando a música da marca e premiar o mais divertido com uma recompensa especial.
O único jeito de ter certeza que o usuário teve uma boa experiência com a sua marca é perguntando para ele. Afinal, as pessoas são diferentes e cada público tem necessidades e gostos distintos. Por isso, peça feedbacks sempre que possível!
Envie e-mails de pós-compra, utilize questionários de NPS e, principalmente, esteja atento às respostas. São elas que vão guiar as suas próximas ações e melhorias na experiência do cliente.
Nós somos especialistas em estratégias digitais para marcas que querem se fortalecer e conquistar mais clientes na web. Quer ajuda para pensar nas estratégias de marketing de experiência que se encaixam melhor com a sua marca? Vamos conversar!
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